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呼叫中心云桌面

需求分析

搭建呼叫中心时,一般是给每个坐席工位配备一台PC+一台话机。话机通过电话路线,与内网语音系统相连,接听系统分配的电话;PC通过网线与公司网络和呼叫中心系统互联,用于文档编辑和访问业务系统(CRM,ERP,OA…),记录通话信息。业务系统一般是基于B/S的网页结构,即通过浏览器访问网页来使用。

员工在PC上操作Web端CRM界面,属轻量办公应用场景。而PC先期采购投入大,部署耗时,后期使用不便于管理,维护人力物力耗费大。每个坐席都配PC访问业务系统,只会增加公司的运营成本。

  • 坐席用机与话机物理分离,保证语音通话质量;
  • PC主要用于访问基于B/S网页结构的业务系统;
  • PC前期部署及后期应用和管理维护成本高;
  • PC零部件多,硬件维护难度大,体积大,占用个人办公空间;
  • PC耗电量大,需使用专用配电系统保证供电稳定和持续供电;
  • PC发热量大,散热噪音大,办公区制冷系统要求高。

解决方案

微云点共享云桌面方案,可将一台电脑,扩展成可容30个或更多坐席同时工作的工作站,给呼叫中心的坐席工位提供了一个经济简易实用的解决方案。

微云点云桌面包含服务端软件和云终端。服务端软件安装在作为云主机的服务器上,通过网线与云终端互联。在云终端上选择云主机并登录账号,云主机给每个账号分配独立的桌面会话,员工在云终端上的操作和PC上一样,相互不受干扰。

微云点云终端也叫零客户机或是超瘦客户机;因为它本身没有像PC机一样的处理和存储组件,而是将处理和存储交给远程服务器(主机)去完成。因为使用整个云终端系统所有的配置、软件运行、通信、数据存储等都在远程主机上完成,云终端只作为输入、输出的设备,它可以实现高度集中式管理,具有比传统PC更安全,更可靠,更加体现效益之优势。

方案优势

微云点云终端的价格不到PC机的50%,且寿命长达10年;平均功率只有5W,每台每月功耗不到一度电,成本大大降低。

云终端手掌般大小,可挂于显示器背部,不占用办公桌面空间;且主机与云终端通过局域网连接,无需改变网络结构,主机可直接放在机房。

部署一个办公室的坐席只需几个小时就完成。后期增加新用户,也只需创建新用户,连接终端,不到一分钟就可以完成一个新工作站的部署。

用户数据都在主机上处理,云终端负责显示画面,不会因云终端意外断电关机导致数据丢失。

所有用户文件集中存储在共享主机上,终端损坏或被盗都不会出现数据丢失或泄露,并可监控和禁止任何用户使用USB存储设备,防止用户复制机密文件到可移动存储磁盘。

管理员可实时监控所有终端的桌面,了解所有桌面实时内容;如需协助,管理员可直接从主机端通过远程控制提供支持或解决问题,缩短了解决问题时间和到点查看的麻烦。

云终端无本地系统和软件,也无耗损零部件,不会出现传统PC的硬件问题,也不会出现中毒等软件问题;软件安装和日常系统更新、升级、补丁在主机端完成即可。

用户桌面及数据访问不跟随终端硬件,而是用户帐号;在任何一台云终端上输入帐号就可以回到桌面,继续之前的工作。

云终端无风扇,工作的时候没有任何噪音;与PC相比,云终端低功耗意味着其产生更少的热量和排放。

主机管理端软件集成用户管理和设备管理,可远程管理每个坐席职员和设备,以及推送文件和消息。

安装部署

方案组成:

呼叫中心系统+微云点云桌面最佳方案:(本地或云)呼叫中心系统+B/S结构业务系统+微云点云桌面+语音网关。

微云点云桌面包含:

  • 云主机:作为终端用户云桌面的计算和存储中心设备。
  • 云终端:每个用户配置一台云终端,使用分配的账号登录到云主机上的云桌面。
  • vMatrix服务端管理软件:运行在安装了Windows系统的主机上, 提供用户登录入口,云桌面视频、音频和USB设备支持,云桌面和云终端设备远程管理以及其它辅助功能。

实施步骤:

在呼叫中心中使用微云点云桌面,呼叫中心系统的结构(CTI、IVR、ACD…)无需做修改,只需将坐席的PC机换成微云点云终端,与云主机一并接入公司网络,员工登录账号后,即可访问Web端CRM系统。

  • 连接云终端设备和云主机外设,并通过网线连接到局域网交换机上;
  • 在云主机上安装vMatrix服务端管理软件,多用户补丁和其它所需应用软件;
  • 通过vMatrix服务端管理软件创建用户账号;
  • 终端用户登录,使用浏览器登录CRM系统。

可选配置:

  • 可按需配置系统和桌面,如更改主题壁纸,限制用户桌面的USB存储和音视频权限,设置公共桌面图标及图标更改权限等统一桌面图标。
  • 可按需使用第三方还原软件或通过Windows系统创建还原点以备灾难时还原,或备份数据。

成功案例

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